ناکامی مراجعان در تماس تلفنی با اداره مهاجرت کانادا

در ماه ژانویه جسیکا رادین (Jessica Radin) با دریافت ایمیلی از اداره مهاجرت کانادا (IRCC) به وجد آمد. این ایمیل حاکی از تایید درخواست اقامت دائم او و فراهم شدن امکان دانلود آن بود. او فورا وارد وب‌سایت مربوطه شد، ولی اثری از این مدرک پیدا نکرد. از آن زمان او و همسرش حداقل ۲۰ بار با تلفن اداره مهاجرت تماس گرفته‌اند و جویای وضعیت خود شده‌اند.

روند کار به این شکل بود: آن‌ها با شماره تلفن گویای 1.888 تماس می‌گرفتند، شماره متقاضی و شماره پرونده را وارد می‌کردند، سراغ گزینه اقامت دائم می‌رفتند و سپس قاعدتا باید در صف تماس با اپراتور قرار می‌گرفتند. رادین در این‌ باره می‌گوید:

ولی پیامی که می‌گرفتیم این بود: «درحال‌حاضر حجم تماس‌های ما به شکل نامعمولی بالا است و نمی‌توانیم به درخواست استعلام شما پاسخ دهیم. بابت ناراحتی پیش‌آمده از شما پوزش می‌خواهیم.» سیستم به ما اجازه پشت خط ماندن را نمی‌داد و فورا تماس را قطع می‌کرد. ما عملا نادیده گرفته شده‌ایم… بی‌اندازه احساس ناامیدی می‌کنم. وضعیت شدیدا مضطرب‌کننده‌ای است.

رادین تبعه آمریکا است. او در سال ۲۰۰۸ از بوستون برای تحصیلات تکمیلی به همیلتون کانادا آمد و در این کشور ساکن شد. فرزندان او نیز هر دو متولد کانادا هستند. با این‌ حال او تنها کسی نیست که با این مشکل روبه‌رو شده است. بسیاری از متقاضیان مهاجرت می‌گویند که از این وضعیت و به گفته خودشان این «فقدان» اطلاعات، به ستوه آمده‌اند و تصمیم گرفته‌اند تا شکایات خود را در تالارهای گفتگو و شبکه‌های اجتماعی مطرح کنند. مثلا متن یکی از توییت‌های اعتراضی از این قرار است:

ما گرفتار شده‌ایم و از دفتر ویزا هیچ خبری به دست ما نرسیده است. مردم دارند فریاد می‌زنند و کسی به آن‌ها توجهی ندارد.

یا در موردی دیگر، زنی در فیسبوک گفته است:

زندگی کردن در این برزخ، یک کابوس تمام‌عیار است. نمی‌توانیم هیچ پاسخی بگیریم. آن‌ها به هیچ‌کدام از درخواست‌های همسرم پاسخ نمی‌دهند.

دیگری در اینستاگرام نوشته است:

شاید کانادا کشوری عالی باشد، ولی در پشت صحنه وضعیت به گونه دیگری است و افرادی مانند ما را همیشه در نیمه تاریک ماجرا نگاه می‌دارند… آیا باید عمرم را صرف دنبال کردن این هدف دست‌نیافتنی کنم یا آنکه باقی آن را در ناامنی بگذرانم؟

از زمان آغاز همه‌گیری کرونا در مارس ۲۰۲۰، چالش‌های پیش‌آمده و تغییرات خط‌مشی‌ها، مشکلاتی را در رسیدگی به پرونده‌های اداره مهاجرت به وجود آورد. این مشکلات از ماه اوت، با سقوط افغانستان به دست طالبان و شکل‌گیری موج جدید درخواست‌های مهاجرت، دوچندان شد.

بنا به آمار، در سال مالی ۲۰۲۱ تا ۲۰۲۲ در هر هفته به طور میانگین ۱۴۰ هزار تماس تلفنی با خط اختصاصی اداره مهاجرت کانادا انجام شده است. در سال گذشته این رقم تنها در حدود ۸۵ هزار تماس بود. همچنین تعداد استعلام‌های انجام‌شده از طریق فرم‌های آنلاین از ۲۹ هزار و ۲۷۷ مورد هفتگی در سال گذشته، به ۳۴ هزار و ۴۰۰ درخواست رسیده است. تعداد استعلام‌های انجام‌شده از سوی سناتورها و نمایندگان مجلس هم از میانگین ۲ هزار و ۶۱۶ مورد در هفته، به ۴ هزار و ۷۱۱ مورد رسیده است.

جفری مک‌دونالد (Jeffrey MacDonald)، سخنگوی وزارت امور خارجه، دراین‌باره می‌گوید:

اولویت ما همچنان آن است که به واسطه فراهم کردن محیطی یکپارچه‌تر، مدرن‌تر و متمرکزتر، سرعت پردازش درخواست‌ها را افزایش دهیم و خدمات را بدون فوت وقت به متقاضیان ارائه دهیم. ما متوجه این مسئله هستیم که مراجعان خواهان دسترسی بدون معطلی به پشتیبانی شخصی هستند و این اداره خود را نسبت به بهبود سطح کیفی خدمات خود در مرکز پشتیبانی مراجعان متعهد می‌داند.

جنی کوان (Jenny Kwan) از حزب دموکراتیک جدید می‌گوید که دفاتر نمایندگان میزبان انبوهی از افرادی است که در انتظار آگاهی از وضعیت پرونده خود هستند. به گفته او، محدود شدن تعداد استعلام‌های نمایندگان و سناتورها به حداکثر پنج مورد در روز به شدت این مشکل اضافه کرده است. کوان می‌گوید:

به دلیل تاخیرهای پیش‌آمده [در پردازش درخواست‌های مهاجرت]، دفاتر نمایندگان احزاب مختلف با حجم بی‌سابقه‌ای از پرونده‌ها روبه‌رو شده است. محدود کردن دامنه اختیارات آن‌ها برای خدمت به مردم، غیر قابل قبول است.

کریستین پارک (Christine Park)، اهل کره جنوبی و دارنده اقامت دائم کانادا، درخواست شهروندی خود را در فوریه ۲۰۲۰، درست پیش از آغاز قرنطینه و تعطیلی، ارسال کرد و هزینه ۶۳۰ دلاری آن را هم پرداخت. او ضمن درک مشکلات پیش‌آمده بابت همه‌گیری، با شکیبایی منتظر برگزاری آزمون شهروندی خود ماند.

او در ماه اکتبر در آزمون قبول شد، ولی از آن زمان منتظر برگزاری مراسم آنلاین سوگند شهروندی مانده است. او بارها از طریق ایمیل و تلفن جویای وضعیت خود شد، ولی هربار با پیامی تکراری روبه‌رو می‌شد که او را به لینک‌های وب‌سایت اداره مهاجرت هدایت می‌کرد که ارتباطی با درخواست وی نداشت.

پارک که در تورنتو به عنوان کارگزار بیمه فعالیت می‌کند، این موضوع را غیر حرفه‌ای می‌داند و می‌گوید:

قرار دادن ارباب رجوع در جریان وضعیت خود، یک اصل اساسی است. اگر نمی‌توانید اطلاعات لازم را در اختیار آن‌ها قرار دهید، باید بگویید که موضوع را بررسی خواهید کرد و بعدا به اطلاع آن‌ها خواهید رساند. اگر من وظیفه‌ام را به درستی انجام ندهم و با مراجعان خود برخورد درستی نداشته باشم، آن‌ها می‌توانند علیه من رسما شکایت کنند. باید حرفه‌ای و مسئولانه برخورد کرد.

پارک به‌ تازگی باخبر شد که مراسم سوگند او در ۹ مارس برگزار می‌شود.

مادلین دوناهو (Madeleine Donahue)، وکیل بازنشسته اهل تورنتو، حدودا یک سال است که تلاش می‌کند از وضعیت درخواست اقامت دائم خالد الملاجی (Khaled Almilaji)، مهاجر سوری و همسرش اطلاع پیدا کند. دولت کانادا سه سال پیش با درخواست پناهندگی آن‌ها موافقت کرده بود.

دوناهو می‌گوید:

ما پاسخی واقعی می‌خواهیم؛ نه یک صدای ضبط‌شده. کانادا کشوری است که مهاجرت و پناهندگی اساس آن را تشکیل می‌دهد؛ بنابراین باید با آن‌ها برخورد بسیار بهتری داشته باشیم. خدمات مراجعان در اینجا نقش بسیار مهمی دارد و باید با حساسیت با این مسئله برخورد کرد. مردم می‌خواهند زندگی کنند. آن‌ها باید بدانند که اوضاع، به معنای واقعی کلمه از چه قرار است. درحال‌حاضر کل سیستم شبیه به یک سیاهچاله به نظر می‌رسد.

منبع: thestar